25 000
звонков/мес — Текущий объем входящего потока первой линии
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Интеллектуальная автоматизация первой линии
Интеллектуальная первая линия АО «Донэнерго»
Круглосуточная обработка обращений 24/7, автоматизация аварийных инцидентов и готовность к пиковым нагрузкам
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
AI-платформа Voice Logic снизит операционную нагрузку на контакт-центр АО «Донэнерго» на 60%
60%
Авто-ответ — Целевая доля автоматизации без участия человека
0 секунд
ожидания — Прием 100% вызовов в периоды аварийных пиков
6 / 12 ₽
за минуту — сценарный или LLM голосовой робот, посекундная тарификация
Ожидаемый следующий шаг — проведение 60-минутного технического обследования для запуска пилота.
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Ручная обработка 25 000 вызовов создает риски перегрузки линии и выгорания операторов при авариях
01 / СЕТЬ
«Телефонный шторм»
Сотни параллельных звонков при авариях перегружают АТС 8-800.
02 / НАГРУЗКА
Рутинная нагрузка
Типовые вопросы потребителей повторяются и занимают операторское время первой линии.
03 / ОПЕРАТОР
Когнитивный стресс
Операторы тратят до 30% времени на ручной поиск улиц без CRM.
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Матрица сценариев фиксирует, какие задачи бот решает сам, а какие передает оператору
| Сценарий | Тип обработки | Потенциал AI | Маршрутизация |
|---|---|---|---|
| Статус аварийного отключения | Авто-ответ | Высокий при наличии адреса и БД отключений | Перевод при отсутствии адреса в БД |
| Сообщить об аварии/искрении | Фиксация | Частичная автоматизация с контролем риска | Перевод при угрозе жизни (обрыв провода) |
| Передача показаний ПУ | Самообслуживание | Высокий при проверке формата и аномалий | Перевод при аномальных показаниях |
| Техническое присоединение | Информирование | Ответы по статусу, документам и срокам | Перевод юристам/инженерам |
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Гибридная модель: AI-первая линия принимает 100% звонков, решает типовое и передает контекст
01
Входящий вызов (8-800)
Единая точка входа потребителей
→
02 / AI
AI Голосовой Ассистент (NLU)
Распознаёт намерение, адрес и контекст
→
Штатный режим
Авто-ответ / Прием показаний
Аварийный режим
Поиск по ФИАС + БД отключений
→
04
При необходимости: Перевод Диспетчеру с готовой карточкой вызова.
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Точное распознавание адреса по ФИАС и выдача персонального статуса за 30 секунд
Абонент«Здравствуйте, у нас на Ленина 45 отключили свет!»
AI-Ассистент«Здравствуйте! Проверяю данные по ул. Ленина, д. 45... Да, зафиксировано аварийное отключение ТП-104. Бригада РГЭС уже работает. Расчетное время включения — 16:30. Отправить вам СМС по завершении?»
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Мгновенное расширение до 2 500 параллельных линий без расширения постоянного штата
Штатный режим (~800 звонков/день)
Гладкое распределение, 60% закрывает AI, операторы работают без стресса.
60% закрывает AI
Аварийный режим (Пик до 5 000 звонков/час)
Автоматическое выделение до 2 500 SIP-каналов, 0 пропущенных, оплата строго за проговоренные секунды.
0 пропущенных
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Единый омниканальный контур: Телефон, веб-сайт и мессенджер MAX с общей историей
01 / VOICE
Телефонная линия (8-800)
Голосовой AI 24/7, понимание естественной речи.
02 / WEB
Веб-виджет
Чат-бот на сайте для консультаций и проверки отключений.
03 / MAX
Мессенджер MAX
Приоритетный цифровой канал: прием показаний и статусов заявки (с явного действия пользователя «Поделиться контактом»).
Обратите внимание: по актуальным данным TWIN, массовые проактивные рассылки в MAX на текущий момент недоступны; канал используется для входящего самообслуживания.
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Гибкая интеграционная архитектура: Бесшовное встраивание через API или SFTP-обмен
Контур заказчика
Телефония АО «Донэнерго»
АТС / 8-800 / диспетчерская линия
SIP Trunk
↔
↔
AI-контур
Голосовой AI Voice Logic (Selectel Tier III)
NLU · сценарии · маршрутизация · журналирование
REST API / SFTP
↔
↔
Данные
БД Отключений / Диспетчерский учет
Статусы · адреса · сроки восстановления
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Полное соответствие 152-ФЗ и высокий уровень защищенности в контуре РФ
01
Данные в РФ
Сертифицированные ЦОД Tier III (Selectel/Hellent).
02
Защита каналов
Шифрование TLS 1.3, VPN-туннели, IP Whitelisting.
03
Журналирование
Audit Trail всех действий и разграничение прав (RBAC).
04
Реестр ПО
Отечественная платформа, готовая к процедурам 223-ФЗ.
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Проверенные решения: Опыт автоматизации крупнейших энергосбытовых и сетевых компаний
Энергосбыт · голос
«Уралэнергосбыт»
100% исходящих вызовов переведено на робота TWIN; собрано 15 млн ₽ задолженности в пилоте; операторы сфокусированы на входящей линии.
Энергосбыт · чат
«Газпром Кыргызстан»
>45 000 пользователей в месяц обслуживаются чат-ассистентами в мессенджерах (показания, баланс, история).
Сетевая компания · входящая линия
«Тверьгорэлектро»
Голосовой робот на входящей линии аварийной сетевой компании для приема вызовов и классификации адресов.
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Измеримый результат: Снижение пропущенных вызовов до 0% и авто-решение 60% обращений
Automation Rate
>= 60%
Целевая автоматизация
Line Availability
(Service Level)
(Service Level)
99.9%
Доступность линии
Address Recognition Accuracy
(FIAS)
(FIAS)
>= 92%
Точность адреса
Average Handle Time
(AHT) Reduction
(AHT) Reduction
-40%
Сокращение обработки
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Прозрачная экономика: разовая разработка от 150 000 ₽ и тарификация 6/12 ₽ за минуту
| Компонент | Как считается | Комментарий |
|---|---|---|
| Разовая разработка | от 150 000 ₽ за внедрение первой линии | Итог зависит от количества задач, которые бот должен решать в диалоге |
| Голосовой трафик | 6 ₽/мин — сценарный робот 12 ₽/мин — LLM голосовой робот | Посекундная тарификация фактически проговоренного времени |
| Расчет эффекта | минуты автоматизированных обращений × выбранная модель | Окупаемость уточняется после обследования реального трафика и сценариев |
| Границы пилота | Одна линия / один филиал / согласованный набор сценариев | Масштабирование считается отдельно после подтверждения KPI |
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Безопасный пилот: 3 недели разработки и 2 недели сопровождения запуска
Недели 1-3
Разработка
Настройка сценариев первой линии, подключение SIP-номера и подготовка тестового контура.
Недели 4-5
Сопровождение / пилот
Пилотный запуск, контроль диалогов, корректировка сценариев и фиксация KPI.
Итог
Go/No-Go
Решение о масштабировании принимается по качеству распознавания, доле автоответов и нагрузке на операторов.
АО «ДОНЭНЕРГО»Подготовлено для АО «Донэнерго»
Следующий шаг: 60-минутное рабочее обследование для формирования паспорта пилота
Предлагаемое действие
Совместная рабочая встреча (60-90 мин) с командами ИТ, ИБ, Контакт-центра и Диспетчерской службы АО «Донэнерго».
Фокус: телефония, данные отключений, требования ИБ, сценарии эскалации и критерии пилота.
Выходной результат